Mi primer cliente perdido

 

Hoy quiero contarte cómo ha sido nuestra primera pérdida de cliente en Bring Connections.

Era Enero de 2018 y aún Bring Connections no estaba establecida, todavía vendía mis servicios por esta web, de consultor SEO/SEM pero ya empezaba a contar con más personas para gestionar mis clientes. Nos llegó, por medio de un referido, una empresa demandando SEO y SEM.

Habíamos redefinido nuestro servicio de SEO con lo aprendido en nuestra constante formación y nuestros viernes de I+D (en Bring le damos bastante caña a la formación e investigación de tendencias). Así que decidimos que iba a ser el primer cliente de Bring Connections, aunque aún no habíamos lanzado la web.

Habíamos mejorado nuestro framework de trabajo SEO, implementando el CRO (mejora de la tasa de conversión) en nuestro servicio SEO, es decir ahora nos ocupamos de captar tráfico pero también que ese tráfico, una vez llegase a la web, convirtiese de forma óptima.

Trabajamos mucho la UX (experiencia de usuario) de la web además del SEO. Esto nos permitió dar a nuestros clientes mejores resultados.

El cliente necesitaba SEO, AdWords y gestión de redes sociales, todo esto lo cerramos en un paquete de 799€/mes con un contrato de 6 meses y empezamos a trabajar.

Tras una consultoría previa, trabajo de análisis y mucho curro en general, conseguimos levantar el tráfico de una web que acababa de ser lanzada, desde cero.

La web únicamente tenía 7 páginas, es decir partimos con una web con 7 páginas con cero autoridad y cero visitas. Implementamos una estrategia de contenidos que se desarrolló en el blog. Marketing de contenidos apoyado por analítica web, para medir el impacto de las publicaciones y tomar decisiones.

Aquí el resultado del trabajo SEO de los 6 primeros meses de la web:

cliente perdido

2100 usuarios llegaban de forma orgánica mensualmente, a lo que hay que sumar el tráfico de AdWords y el social que también lo trabajamos.

La web ya generaba tráfico, según Semrush, por valor de 2900€ en AdWords al mes, y nuestro feed mensual era de 799€. Pero estos 2900€ que puedes ver en la imagen, es únicamente tráfico orgánico, es decir hay que sumarle AdWords y social.

Añadir que es un sector bastante competitivo, donde la competencia se anuncia en TV.

Nuestra principal métrica era el número de leads captados. Trabajamos mucho la tasa de conversión, para convertir el máximo tráfico posible en leads.

Una captura de Junio 18.

118 Leads durante Junio. Aunque reales algunos más, ya que no tenemos datos de las llamadas que hace el usuario cuando ve el número de teléfono en la web y lo teclea en su móvil, eso no lo podemos medir.

No teníamos datos del funnel de la empresa, es decir, no teníamos cuantos de esos leads realmente convierten en ventas, ya que no nos informaban de los cierres que hacían. Lo hacían mediante un call center de forma telefónica, el lead consiste en que el usuario nos deje sus datos contándonos su problema o nos llame por teléfono.

Ahora dejando a un lado el resultado de los 6 meses de contrato, que objetivamente fue muy bueno y les dimos un retorno de la inversión muy rápido.

Llegó el fin de contrato y les propuse un nuevo contrato, también por 6 meses. Pero antes te cuento que estuvimos haciendo durante los 6 meses de contrato. 

Nosotros seguíamos creciendo profesionalmente y mejorando nuestro framework de trabajo. Enfocando todo a la conversión.

Por el lado del cliente, pasaron a ampliar la oficina principal y abrir una nueva, en tan sólo 6 meses. Les iba todo genial y estaban contentos con nosotros.

Nosotros íbamos subiendo nuestros precios conforme mejores resultados dábamos. Obviamente a este cliente no, ya que teníamos un contrato por 6 meses.

El nuevo contrato que les planteé ya incluía nuestros nuevos precios y era el siguiente:

Plan de posicionamiento y conversión + gestión de dos cuentas de Google AdWords + gestión de redes sociales = 1369€ mensuales.

Aquí me dijeron que no entendían la subida de precio, pensaban que iba a seguir igual el precio. 

Ahora pensemos, una empresa que mes tras mes te hace crecer el tráfico de forma muy considerable, con una web de cero, sin nada de autoridad. Mes tras mes conseguimos mejorar la tasa de conversión, es decir que cada vez hacíamos llegar más tráfico y se subía la tasa de conversión mes a mes. 

Me llamaron diciéndome que no les parece bien el precio, incluso llegan a meterse en el modelo de negocio de Bring Connections, “comentando que lo que tenemos que hacer” es captar más clientes y no tener un precio más alto…

Les explico que no es el modelo al que vamos, no queremos trabajar con muchísimos clientes y hacerlo regular, queremos trabajar con menos y hacerlo muy bien.

Haciéndoles ver el valor que le estamos aportando, y explicándoles que cada vez lo hacemos mejor, tenemos personas cada vez más especialistas en cada campo y eso está impactando en el resultado de forma positiva.

Y te explico; En Bring Connections tenemos una persona especializada en AdWords, que sólo toca AdWords, para analítica web y comportamiento de usuario tenemos a un psicólogo analista web, para redacción de contenidos una periodista especializada en marketing de contenidos, para estrategia estoy yo especializado en estrategia empresarial y así con todos los componentes de Bring. 

Formamos un equipo multidisciplinar, donde cada componente tiene conocimientos de varias disciplinas pero es especialista en una y queremos ir a ofrecer cada vez mejores resultados, como consecuencia de ser cada día mejores, trabajando para mejores clientes.

Esto no es bien recibido por el cliente, que, o no consigo transmitirle el valor que le aportamos o ellos están reacios a verlo.

Soy el tipo de persona que se culpa a sí misma siempre que algo no sale como quiero, no intento buscar la respuesta fuera, y la primera pregunta que me suelo hacer es; ¿qué hice mal? me miro a mi mismo, tomo la responsabilidad de mis errores y aprendo de ellos.

Puede que no transmitiese el valor que le damos de la forma correcta, lo cierto es que no lo sé, aunque también pienso que puede que no haya hecho nada mal…

El resultado es que el cliente me dijo que no quería ese contrato y que se lo iba a pensar. Unos días después me llaman y comentan si podíamos seguir con el contrato antiguo y precio antiguo, a lo que le digo que no, que son nuestros precios actuales para todos los clientes.

Al ver esto el cliente me dice que no quiere renovar contrato, les digo que ok, por aquí me tenéis para cuando os haga falta y todo acaba.

¿Qué aprendizaje saco de perder un cliente?

A veces pienso que los clientes piensan como yo; si le estoy dando un gran retorno a la empresa y cada vez lo hago crecer más, entiendo que quiere seguir creciendo.

No imagino un negocio que no quiera crecer, creo que no podría trabajar para un cliente que no quiere crecer.

Lo que he aprendido:

  • Dar cada vez un servicio mejor al mismo precio puede ser perjudicial cuando quieras renovar un contrato y subir precios. Pero me niego a contener la calidad del servicio, creo que no es nuestro target de cliente. Puede que hayamos evolucionado y se nos haya quedado pequeño el cliente.
  • A veces el cliente no percibe el valor como tu lo ves. Veo que el aumento de tráfico en seis meses y las conversiones son muy altas, cualquier persona con conocimientos SEO lo sabría ver. Y creo que cualquier empresario, aunque no tenga competencias digitales, debe ver el retorno que le está dando una acción, a fin de cuentas se trata de vender y es lo que un empresario debería ver siempre, las ventas, además en este caso es una métrica clave de negocio.
  • Tomartelo de forma personal no siempre es bueno. Me involucro mucho en todos los proyectos, los trato como si fuesen mios, los analizo un domingo por la noche si es necesario. Me ha hecho ver que esto es un juego, no es algo personal, son negocios. No dejaré de implicarme 100% en lo que hago, quizá lo haga a partir de ahora de un modo diferente.

Supongo es el precio de querer crecer (o eso quiero pensar), algunos se quedarán por el camino otros seguirán.

¿Te has visto en una situación similar?

2 comentarios en “Mi primer cliente perdido

  1. Hola Guillermo, en primer lugar gracias por compartir tu experiencia, todos hemos perdido Clientes intentando hacer ver nuestra propuesta de valor, jajaja pero esto no es negociar con vista. Después de unas cuantas meteduras de pata a nosotros nos funciona anticipar los momentos del proyecto y la propuesta de valor asociada a cada momento y a su necesidad. Es un tema de anticiparnos y plasmarlo. Por ahora nos funciona y eso que nos movemos en un tema complicado como es la estrategia, las personas y los procesos de transformación.
    No sé si te ayuda pero insisto, gracias por compartirlo.

    Un abrazo

    • Hola Virginia, gracias por leer mi post y comentar 🙂

      Parece que no soy el único al que le ha pasado jejeje, estoy de acuerdo en lo de anticipar, incluso en ponerlo por contrato, como me lo ha hecho ver una compañera hoy. Estoy tomando muchas notas para siguientes contratos…

      Muchísimas gracias!
      Un abrazo.

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